¿Qué le depara a las tiendas este 2021?
Tras la primera ola de la pandemia mundial, las tiendas asistieron en 2020 a un aumento del comercio electrónico y las ventas en el omnicanal. El cierre temporal de los establecimientos no esenciales obligó a los consumidores de todo el mundo a recurrir a canales de compra alternativos, como internet, el móvil y las redes sociales. En los últimos meses, ha quedado patente que los comerciantes que cuentan con una sólida estrategia omnicanal y presencia online han sido capaces de reaccionar con mayor velocidad a estos cambios, que sin duda no harán sino cobrar impulso en 2021.
La marca estadounidense de ropa deportiva Nike había acusado unas pérdidas trimestrales de 660 millones de euros y unos ingresos 836 millones de euros por debajo de las previsiones iniciales de Wall Street. A pesar de sus flojos resultados en el cuarto trimestre, la cadena informó de un aumento del 75% en las ventas online, lo cual representa un 30% de sus ingresos, un objetivo que no esperaban alcanzar hasta 2023. Gracias a una estrategia que pasa por la inversión en los canales digitales, la innovación y las ventas directas, Nike logró ampliar su base de clientes y ganar cuota de mercado en una situación social sin precedentes.
Por desgracia, no todos los comercios de ropa y calzado han corrido la misma suerte: el conglomerado de moda británico Arcadia Group ha sido uno de los últimos en entrar en concurso de acreedores en diciembre de 2020. Pero no todo está perdido para las compras en los establecimientos físicos. Con el inicio de un nuevo año, analizamos tres tendencias para 2021 y cómo se pueden preparar los comerciantes para hacer frente a los retos de esta nueva normalidad.
1. Primero lo digital: las nuevas tecnologías toman el mando
El cambio a lo digital recibió un repentino empujón con el brote del nuevo virus. Las ventas online aumentaron un 25% en dos semanas en marzo de 2020, lo que supuso un enorme salto del 14% en la tasa de crecimiento anual compuesto registrada en los últimos cuatro años, según en Índice de la Economía Digital de Adobe: seguimiento del estado del comercio electrónico durante y después de la COVID-19.
Según McKinsey & Company, aunque los comestibles encabezaron este incremento, el comercio electrónico de ropa, grandes almacenes y productos de belleza también aumentó casi un 10% de media desde el inicio de la pandemia. Tras el cierre en todo el mundo del comercio no esencial, las compras de los consumidores se trasladaron a los canales online, lo que puso de manifiesto la necesidad de que los comercios refuercen su presencia digital. Aquellos que no operen a través de internet tendrán dificultades para conectar con los consumidores mientras duren las normas de confinamiento. En poco tiempo, los consumidores desearán ser atendidos adecuadamente con independencia del canal que utilicen. La necesidad de trasladar a las plataformas digitales la atención que se presta en las tiendas seguirá en aumento, lo cual obligará a los comercios a ampliar su presencia en otros canales y a invertir en nuevas tecnologías. La inteligencia artificial (IA), los robots, el internet de las cosas (IoT) y la realidad extendida (RE), en la que se incluyen tanto la realidad virtual (RV) como la realidad aumentada (RA), van a desempeñar un papel cada vez más importante en el futuro del comercio minorista. Los entornos de RV se harán cada vez más populares, ya que pueden utilizarse para brindar una experiencia online inmersiva, con más funciones y más personal.
La marca de lujo Gucci lanzó a primeros de año un nuevo servicio de compras virtuales que permite a los clientes comunicarse directamente con los empleados a través de una videollamada, una primicia en este sector. Gracias a Gucci Live, los clientes pueden consultar a los asesores de la marca en tiempo real desde Gucci 9, una nueva tienda para «clientes remotos» ubicada en Florencia, Italia. Al mismo tiempo, la RA se utilizará en las tiendas físicas y online para que los clientes puedan recibir más información sobre los productos, o probarse las prendas de manera virtual. Y la marca de lujo Burberry presentó este año una nueva función de RA que permite a los clientes ver imágenes en 3D de los p2.
2-Redefinir el papel de las tiendas físicas: la seguridad es lo primero
La pandemia afectó mucho al funcionamiento de las tiendas tradicionales como consecuencia del distanciamiento social, las medidas de higiene y los pagos sin contacto, entre otros motivos. Para muchos clientes de hoy en día, la máxima prioridad a la hora de visitar una tienda física es entrar y salir lo más rápidamente posible, y sin poner en riesgo su propia seguridad. Ofrecerles una atención segura resulta esencial y fundamental para mitigar su ansiedad y fomentar la recuperación de las compras tradicionales. Los comerciantes tendrán que redefinir el papel de sus tiendas físicas en el futuro, al tiempo que implementan medidas de distanciamiento social e higiene.
En China, por ejemplo, el 65% de los consumidores se preocupan más por la seguridad de los productos tras el brote de coronavirus, según un estudio de McKinsey & Company. Para recuperar la confianza de los consumidores en el futuro, los comerciantes tendrán que aplicar políticas y procedimientos que faciliten las compras seguras a distancia, y que permitan desinfectar los productos y las superficies y comunicar las normas de un modo proactivo, abierto y empático.
Invertir en nuevas tecnologías, como las SmartSolutions de Checkpoint Systems, permitirá al comercio mejorar sus medidas de seguridad e higiene en las tiendas, además de tranquilizar tanto a los empleados como a los clientes. La solución SmartOccupancy, por ejemplo, resulta ideal para conocer el número de clientes en una tienda, ya que permite contar en tiempo real las personas que entran y salen. Esta información se puede seguir en directo a través de una tablet, e incluso se recibe una alerta cuando la tienda se acerca a su aforo máximo. Del mismo modo, SmartTemperature permite evaluar con precisión si una persona tiene fiebre desde una distancia de tres metros, por lo que brinda una manera segura de monitorizar a empleados y clientes.
Las líneas de cajas automáticas también constituyen otra manera de tranquilizar a los clientes brindándoles una mayor comodidad y medidas de distanciamiento social. Para luchar contra los simpas, Checkpoint Systems cuenta con una solución sin contacto que utiliza etiquetas RFID que solo se desactivan una vez realizado el pago de los productos. Las devoluciones constituyen otro aspecto que preocupa a clientes y comerciantes. Inventory Quarantine permite poner automáticamente en cuarentena los productos devueltos, además de gestionar las existencias de manera segura antes de liberarlas de nuevo para su venta.roductos a través de las búsquedas de Google.
